{"id":9312,"date":"2023-05-23T16:02:28","date_gmt":"2023-05-23T19:02:28","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.waycarbon.com\/?p=9312"},"modified":"2025-02-25T15:13:58","modified_gmt":"2025-02-25T18:13:58","slug":"bastidores-do-climas-um-novo-olhar-sobre-a-jornada-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/waycarbon.com\/pt\/blog\/bastidores-do-climas-um-novo-olhar-sobre-a-jornada-do-cliente\/","title":{"rendered":"Customer Success do Climas: o protagonismo dos clientes"},"content":{"rendered":"

\u00c0 medida em que a agenda clim\u00e1tica e ESG ocupa mais espa\u00e7o nas decis\u00f5es estrat\u00e9gicas das companhias, entender e contribuir com os desafios das empresas em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 mudan\u00e7a do clima e demais t\u00f3picos ESG se torna uma tarefa cada vez mais complexa. <\/span>Com o tema transformando-se em uma pauta transversal, presente do dia a dia das opera\u00e7\u00f5es at\u00e9 as reuni\u00f5es dos Conselhos de Administra\u00e7\u00e3o, as ferramentas e servi\u00e7os que buscam ser aliados<\/a> na gest\u00e3o ESG e apoiar a tomada de decis\u00e3o estrat\u00e9gica, a comunica\u00e7\u00e3o de resultados de forma robusta e confi\u00e1vel, com rastreabilidade e transpar\u00eancia, precisam tamb\u00e9m seguir uma trajet\u00f3ria de evolu\u00e7\u00e3o nessas tem\u00e1ticas.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Alinhada \u00e0s melhores pr\u00e1ticas do mercado de tecnologia, a WayCarbon vem aperfei\u00e7oando seus produtos,<\/span> fluxos e processos visando a melhor experi\u00eancia e atendimento ao cliente. Nesse contexto, a equipe de atendimento do Climas estruturou um programa de Customer Success (CS) com o prop\u00f3sito de estar ao lado das empresas, a partir de uma escuta ativa e uma resposta \u00e1gil e eficaz ao longo da jornada de uso do sistema.\u00a0<\/span><\/p>\n

O Programa de Customer Success<\/i> (ou Sucesso do Cliente) tem como objetivo acompanhar os clientes do Climas ao longo da jornada de uso do sistema, garantindo que extraiam todo o valor que a ferramenta pode oferecer ao longo da evolu\u00e7\u00e3o de sua gest\u00e3o clim\u00e1tica e ESG.<\/span><\/p>\n

Renata Piassi, Especialista de Neg\u00f3cios – Climas da WayCarbon, que participou do desenvolvimento do Programa, e atua h\u00e1 cinco anos na empresa, analisa: <\/span><\/p>\n

“Percebo que as d\u00favidas e as necessidades se tornaram mais complexas e elaboradas e agora o foco n\u00e3o \u00e9 mais apenas coletar os dados para elaborar o invent\u00e1rio. Como os prop\u00f3sitos e os n\u00edveis de maturidade variam em cada cliente, estamos nos adaptando para atender as demandas, com um time direcionado em apoi\u00e1-los no atingimento dos objetivos\u201d<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Respons\u00e1veis pela lideran\u00e7a do Programa na WayCarbon, Mariana Bertelli, Gerente de Produto, e Ma\u00edra Ramalho, Coordenadora de Neg\u00f3cios, conversaram com o blog sobre os avan\u00e7os recentes na \u00e1rea de neg\u00f3cio do Climas, o processo de sistematiza\u00e7\u00e3o da \u00e1rea de CS e a import\u00e2ncia de ouvir a voz do cliente, antecipando necessidades e gerando valor de forma proativa.\u202f\u00a0<\/span><\/p>\n

1. Por que a WayCarbon criou um Programa de Customer Success?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mariana Bertelli <\/b>– Embora o time de atendimento do Climas j\u00e1 ofere\u00e7a cuidado e apoio aos clientes por meio de um atendimento consultivo via suporte, identificamos que as prioridades dos clientes na gest\u00e3o Clim\u00e1tica e ESG s\u00e3o diversas e dependem da etapa da empresa na jornada na transi\u00e7\u00e3o para uma economia de baixo carbono. Neste sentido, o que o Climas deve possibilitar para uma empresa que est\u00e1 iniciando a sua jornada ser\u00e1 diferente do valor que o sistema deve entregar para uma empresa mais madura nessa gest\u00e3o. Com esse entendimento, percebemos que dever\u00edamos acompanhar a jornada mais de perto e de forma mais proativa, otimizando a curva de aprendizado a respeito das funcionalidades do sistema para uma entrega cada vez mais estrat\u00e9gica, voltada aos objetivos da empresa em cada ciclo.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

2. Houve uma mudan\u00e7a no perfil de cliente da WayCarbon nos \u00faltimos anos?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mariana Bertelli \u2013<\/b> Com certeza. Historicamente, empresas j\u00e1 mais avan\u00e7adas na gest\u00e3o Clim\u00e1tica contratavam o Climas e era comum o nosso contato com gestores familiarizados com a gest\u00e3o de gases de efeito estufa (GEE), com as sazonalidades das atividades de coleta e relato, com as metodologias, os frameworks e <\/i>os programas de relato. Mais recentemente, a WayCarbon tamb\u00e9m passou a receber empresas que est\u00e3o come\u00e7ando a sua jornada ESG. Pressionadas pelo mercado e com a necessidade de uma curva de aprendizado mais c\u00e9lere, essas empresas acabam demandando um apoio maior e mais pr\u00f3ximo, al\u00e9m do compartilhamento de conhecimento para ingressar nesse caminho com seguran\u00e7a. \u00a0<\/span><\/p>\n

O desafio de atender clientes com diferentes n\u00edveis de maturidade foi um importante direcionador para a cria\u00e7\u00e3o do Programa de CS, pois com o avan\u00e7o na maturidade da agenda ESG, as empresas demandam um maior apoio na identifica\u00e7\u00e3o de oportunidades de melhoria na gest\u00e3o estrat\u00e9gica de seus resultados. Nosso objetivo \u00e9 oferecer mais proximidade,\u00a0independente no n\u00edvel de maturidade, para oferecer as solu\u00e7\u00f5es no Climas ou outras solu\u00e7\u00f5es da WayCarbon adequadas ao alcance de seus objetivos.\u00a0<\/span><\/p>\n

3. Como foi o processo de cria\u00e7\u00e3o do Programa de CS? De que forma essa \u00e1rea atua?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ma\u00edra Ramalho <\/b>\u2013<\/b> Fomos percebendo a mudan\u00e7a de perfil dos clientes, uma nova gama de necessidades e identificamos que precis\u00e1vamos ajustar a forma de atend\u00ea-los. Neste sentido, buscamos melhores pr\u00e1ticas realizando benchmarking<\/i> no mercado, entendendo os fluxos e estrat\u00e9gias de equipes de Customer Success j\u00e1 mais estruturadas, de outros produtos SaaS (Software as a Service<\/i>). Tamb\u00e9m ampliamos e reestruturamos nosso time de atendimento, trazendo mais pessoas com experi\u00eancia nesse tipo de abordagem de sucesso do cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Um dos maiores desafios foi fazer adapta\u00e7\u00f5es levando em conta a realidade do Climas, visto o forte background<\/i> t\u00e9cnico por tr\u00e1s da solu\u00e7\u00e3o. Assim, tem sido fundamental para a defini\u00e7\u00e3o do Programa termos clareza sobre qual etapa da jornada o cliente se encontra ao iniciar um projeto, para que a equipe acompanhe o cliente dali para frente e entre em contato nos momentos adequados, oferecendo direcionamentos, treinamentos, informa\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas ou mesmo recomendando as melhorias mais adequadas para cada momento da jornada.\u00a0<\/span><\/p>\n

4.<\/strong> <\/span>Como a \u00e1rea est\u00e1 organizando dados e indicadores de performance?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mariana Bertelli <\/b>\u2013 Antes da implementa\u00e7\u00e3o do programa de CS, o acompanhamento da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente j\u00e1 era feito pela metodologia NPS (Net Promoter Score<\/i>), por meio da qual o usu\u00e1rio avalia de 0 a 10 o quanto recomendaria o servi\u00e7o ou produto. Com as mudan\u00e7as recentes, estamos mantendo o NPS e implementando um fluxo complementar, que permite a avalia\u00e7\u00e3o de cada ponto da jornada do cliente. Al\u00e9m disso, para garantir mais efici\u00eancia na resposta \u00e0s demandas, estamos sistematizando m\u00e9tricas a partir da Voz do Cliente (VoC).\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

O levantamento desses direcionadores levaram a equipe a entender a import\u00e2ncia de acompanhar os indicadores e ter uma atua\u00e7\u00e3o mais proativa, com o intuito de garantir que a ferramenta esteja entregando solu\u00e7\u00f5es aderentes ao objetivo da empresa cliente em cada etapa da sua transi\u00e7\u00e3o para uma economia de baixo carbono.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a05. <\/span><\/strong>Quais s\u00e3o as melhorias que os clientes poder\u00e3o observar?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mariana Bertelli <\/b>\u2013 Com o fortalecimento da \u00e1rea de CS, a WayCarbon est\u00e1 ainda mais atenta em identificar como pode apoiar os clientes em dar saltos na jornada de transi\u00e7\u00e3o\/descarboniza\u00e7\u00e3o.\u00a0 O objetivo \u00e9 garantir que nossos clientes estejam avan\u00e7ando, e que n\u00e3o permane\u00e7am est\u00e1ticos na jornada, usando o Climas durante os anos apenas para fazer a gest\u00e3o do invent\u00e1rio. Na jornada, a organiza\u00e7\u00e3o come\u00e7a pela gest\u00e3o de emiss\u00f5es, amplia as fontes mapeadas, avan\u00e7a para estabelecer metas e compromissos, desenvolve projetos de descarboniza\u00e7\u00e3o, reporta seus avan\u00e7os ao mercado, busca linhas de financiamento para alcan\u00e7ar as metas e realizar a transi\u00e7\u00e3o para uma economia de baixo carbono, entre outras a\u00e7\u00f5es. Nesse sentido, o foco \u00e9 identificar essas necessidades e mostrar para o cliente que a WayCarbon tem solu\u00e7\u00f5es de ponta a ponta para ele.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

6.<\/strong> <\/span>Poderiam citar os principais resultados que j\u00e1 tiveram com a implementa\u00e7\u00e3o do Programa de CS?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ma\u00edra Ramalho <\/b>– O CS oferece um acompanhamento com vis\u00e3o consultiva, permitindo que o interlocutor do cliente acompanhe com mais clareza como o sistema est\u00e1 sendo usado, mostrando o que mais de valor uma empresa pode extrair do software, compartilhando dicas, identificando demandas e apontando m\u00e9tricas de uso.\u00a0<\/span><\/p>\n

Uma das a\u00e7\u00f5es j\u00e1 implementadas voltada para melhorar a experi\u00eancia e o atendimento ao cliente foi a dedica\u00e7\u00e3o de um time exclusivo para o atendimento de suporte, o que chamamos de atendimento N1, onde h\u00e1 o primeiro atendimento.\u00a0 Na compara\u00e7\u00e3o do primeiro trimestre de 2022 com o mesmo per\u00edodo de 2023, nossas m\u00e9tricas de SLA, Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o, (Service Level Agreement em ingl\u00eas) tiveram um aumento de 19% no cumprimento de SLA de primeira resposta, 10% do cumprimento de SLA de resolu\u00e7\u00e3o e uma queda de 5% no tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o dos chamados. Esses resultados ocorreram mesmo com o expressivo aumento de 94% na abertura de tickets. Isso significa que o suporte j\u00e1 est\u00e1 mais \u00e1gil e eficiente em rela\u00e7\u00e3o ao mesmo per\u00edodo do ano passado.\u00a0<\/span><\/p>\n

Pr\u00f3ximos Passos<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Todas as empresas que j\u00e1 s\u00e3o clientes do Climas ser\u00e3o contatadas ao longo do segundo semestre de 2023 pela equipe de CS para dar in\u00edcio ao Programa de CS e contar as novidades que j\u00e1 est\u00e3o sendo aplicadas. Tamb\u00e9m ser\u00e3o intensificadas as pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, pois esta ser\u00e1 uma importante forma de coleta da Voz do Cliente (VoC).<\/span><\/p>\n

Para aquelas empresas que ainda n\u00e3o s\u00e3o clientes do Climas, a recomenda\u00e7\u00e3o \u00e9 assistir ao <\/span>v\u00eddeo<\/span><\/a> para saber mais sobre a proposta de valor do software e<\/span> <\/span>entrar em contato<\/span><\/a> com nossos especialistas.<\/span><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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