{"id":10301,"date":"2024-06-26T16:09:20","date_gmt":"2024-06-26T19:09:20","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.waycarbon.com\/?p=10301"},"modified":"2025-02-25T15:13:31","modified_gmt":"2025-02-25T18:13:31","slug":"entrevista-analise-da-voz-do-cliente-traz-insights-valiosos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/waycarbon.com\/pt\/blog\/entrevista-analise-da-voz-do-cliente-traz-insights-valiosos\/","title":{"rendered":"Entrevista: An\u00e1lise da “Voz do Cliente” traz insights valiosos"},"content":{"rendered":"

Os temas ESG e clima t\u00eam ganhado cada vez mais espa\u00e7o no ambiente corporativo. Com essa mudan\u00e7a, cresce a necessidade de inserir o tema de forma transversal na opera\u00e7\u00e3o e na cultura das empresas. Dessa forma, sistemas como o Climas, software de Gest\u00e3o Integrada ESG e Gest\u00e3o Clim\u00e1tica da WayCarbon, passam a ocupar um lugar estrat\u00e9gico ao suportar empresas em dire\u00e7\u00e3o a uma atua\u00e7\u00e3o mais robusta na agenda.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para apoiar organiza\u00e7\u00f5es com n\u00edveis variados de maturidade na agenda clim\u00e1tica e obter maior proximidade com os clientes, a WayCarbon estruturou, h\u00e1 um ano, o Programa de Sucesso do Cliente do Climas.\u00a0 Revisar fluxos e processos permitiu aprimorar o atendimento, buscando uma melhoria cont\u00ednua dessa gest\u00e3o. Para entender os avan\u00e7os e aprendizados observados nesse per\u00edodo, conversamos com Mariana Bertelli, Gerente de Sucesso do Cliente de Digital da WayCarbon.\u00a0<\/span><\/p>\n

1. Por que ter um processo estruturado de <\/b>Customer Success<\/i><\/b> \u00e9 importante para uma empresa que oferece solu\u00e7\u00f5es em ESG e agenda clim\u00e1tica? <\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Os temas ESG e a gest\u00e3o clim\u00e1tica t\u00eam ganhado cada vez mais relev\u00e2ncia nas agendas corporativas. H\u00e1 um grupo de grandes companhias bastante maduro em rela\u00e7\u00e3o a essas tem\u00e1ticas, que est\u00e3o colocando em pr\u00e1tica estrat\u00e9gias de descarboniza\u00e7\u00e3o j\u00e1 muito bem embasadas. Temos observado, por outro lado, um movimento de organiza\u00e7\u00f5es menos maduras no tema come\u00e7ando a se movimentar nessa agenda. O desafio de atender este espectro de empresas com perfis t\u00e3o diferentes em um modelo SaaS tem sido poss\u00edvel gra\u00e7as \u00e0 estrutura\u00e7\u00e3o de processos voltados para o Customer Success<\/i> (CS), em tradu\u00e7\u00e3o livre, “Sucesso do Cliente”. O mindset aqui se volta \u00e0 aten\u00e7\u00e3o e foco na necessidade de cada cliente, alinhada com seu momento na jornada Net-Zero<\/i>. Para atender esses clientes com perfis t\u00e3o distintos tem sido necess\u00e1rio fazer ajustes e melhorias cont\u00ednuas em fluxos e processos.\u00a0<\/span><\/p>\n

2. Quais as li\u00e7\u00f5es aprendidas pela WayCarbon ao aprimorar o seu Programa de<\/b> Customer Success?\u00a0<\/i><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

A principal li\u00e7\u00e3o \u00e9 a que precisamos responder da forma mais c\u00e9lere poss\u00edvel \u00e0s mudan\u00e7as ou \u00e0s novas demandas que o mercado tr\u00e1s e que impactam nossos clientes. A resposta eficiente passa por ouvir e reconhecer as necessidades e expectativas e ajustar a forma de trabalho com o interesse genu\u00edno em garantir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

3. Na WayCarbon, o cliente est\u00e1 no centro da estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios. Ap\u00f3s quase um ano de desenvolvimento do Programa de CS, quais foram os principais resultados observados? <\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/i>Um dos nossos grandes desafios \u00e9 garantir um atendimento consultivo mais pr\u00f3ximo dos clientes em conjunto com uma din\u00e2mica e estrutura de Software como Servi\u00e7o (SaaS). Conciliar esses dois universos exige um “balan\u00e7o” entre processos estruturados do SaaS e a flexibilidade da consultoria no atendimento. Al\u00e9m de acompanhar o NPS do Climas, passamos a coletar feedbacks em pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o relacionadas com o atendimento ao longo de todas as etapas da jornada do cliente, da implanta\u00e7\u00e3o ao suporte. Com isso, temos bons materiais para as an\u00e1lises de Voz do Cliente (VoC), que muitas vezes trazem insights<\/i> valiosos. Com o objetivo de estarmos mais pr\u00f3ximos, implementamos um programa em que 100% da nossa carteira \u00e9 eleg\u00edvel, onde desenvolvemos reuni\u00f5es de ado\u00e7\u00e3o\/pr\u00f3ximos passos, reuni\u00f5es de acompanhamento\/sucesso e calls para tirar d\u00favidas. Em um ano do programa, j\u00e1 realizamos mais de 250 dessas reuni\u00f5es no total. A recente implanta\u00e7\u00e3o da Central de Notifica\u00e7\u00e3o no Climas tem permitido tamb\u00e9m manter uma comunica\u00e7\u00e3o mais frequente com todos os usu\u00e1rios, especialmente os gestores, que s\u00e3o nossos principais pontos focais.\u00a0<\/span><\/p>\n

4. Quais s\u00e3o os pontos de aten\u00e7\u00e3o para a constru\u00e7\u00e3o de uma cultura de CS? <\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

No nosso processo, identificamos que o ponto de partida para o sucesso \u00e9 o entendimento dos objetivos espec\u00edficos e metas de cada cliente desde o in\u00edcio do projeto. Assim, podemos adaptar o que for preciso e poss\u00edvel, fazer alinhamentos de forma transparente e com o interesse genu\u00edno em atender as expectativas mapeadas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Precisa amadurecer na agenda clim\u00e1tica, com apoio da tecnologia? Entre em contato com nossos especialistas e descubra o Climas.\u00a0<\/a><\/strong><\/p>\n

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