{"id":9371,"date":"2023-05-29T09:39:27","date_gmt":"2023-05-29T12:39:27","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.waycarbon.com\/es\/?p=9371"},"modified":"2023-05-29T09:39:27","modified_gmt":"2023-05-29T12:39:27","slug":"los-bastidores-de-climas-nuevo-programa-de-customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/waycarbon.com\/es\/blog\/los-bastidores-de-climas-nuevo-programa-de-customer-success\/","title":{"rendered":"Nuevo programa de Customer Success de Climas"},"content":{"rendered":"

A medida que la agenda clim\u00e1tica y ESG ocupa m\u00e1s espacio en las decisiones estrat\u00e9gicas de las empresas, comprender y contribuir a sus desaf\u00edos con respecto al cambio clim\u00e1tico y otros temas ESG se transforma en una tarea cada vez m\u00e1s compleja. Convirti\u00e9ndose en una agenda transversal, presente desde el d\u00eda a d\u00eda de las operaciones hasta las reuniones de las Juntas Directivas, las herramientas y servicios que buscan apoyar la gesti\u00f3n ESG y la toma de decisiones estrat\u00e9gicas, la comunicaci\u00f3n de resultados de manera robusta y confiable, con trazabilidad y transparencia, tambi\u00e9n necesitan seguir una trayectoria de evoluci\u00f3n en estos temas.\u00a0<\/span><\/p>\n

En consonancia con las mejores pr\u00e1cticas del mercado tecnol\u00f3gico, WayCarbon ha perfeccionado sus productos y sus flujos y procesos, buscando la mejor experiencia y servicio al cliente. En este contexto, el equipo de servicio de Climas estructur\u00f3 un programa de Customer Success<\/i> (CS) con el objetivo de estar al lado de las empresas, basado en la escucha activa y en la respuesta \u00e1gil y eficaz durante todo el trayecto de uso del sistema.\u00a0<\/span><\/p>\n

Renata Piassi, Especialista de Negocio – Climas en WayCarbon, que particip\u00f3 en el desarrollo del Programa y trabaja desde hace cinco a\u00f1os en la empresa, analiza:<\/span><\/p>\n

\u00abLas preguntas y las necesidades se han vuelto m\u00e1s complejas y elaboradas, y ahora el objetivo ya no es solo recopilar los datos para elaborar el inventario. Como los prop\u00f3sitos y los niveles de madurez var\u00edan para cada cliente, nos estamos adaptando para satisfacer las demandas, con un equipo dirigido a apoyarles en la consecuci\u00f3n de sus objetivos.\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n

El Programa de Customer Success<\/i> (o \u00c9xito del Cliente) tiene como objetivo acompa\u00f1ar a los clientes de Climas a lo largo de la trayectoria de uso del sistema, asegurando que puedan extraer todo el valor que la herramienta ofrece a lo largo de la evoluci\u00f3n de su gesti\u00f3n clim\u00e1tica y ESG. Mariana Bertelli, Gerente de Producto, y Ma\u00edra Ramalho, Coordinadora de Negocios, responsables de liderar el Programa de la Direcci\u00f3n de Digital en WayCarbon, platicaron sobre los \u00faltimos avances en el \u00e1rea de negocios de Climas, el proceso de sistematizaci\u00f3n del \u00e1rea de CS y la importancia de escuchar la voz del cliente, anticip\u00e1ndose a las necesidades y generando valor de forma proactiva.\u00a0<\/span><\/p>\n

1.\u00bfPor qu\u00e9 WayCarbon cre\u00f3 un Programa de <\/b>Customer Success<\/i><\/b>?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mariana Bertelli<\/b> – Si bien el equipo de servicio de Climas ya ofrece atenci\u00f3n y apoyo a los clientes a trav\u00e9s de un servicio de consulta v\u00eda soporte, identificamos que las prioridades de los clientes en la gesti\u00f3n del Clima y ESG son diversas y dependen de la etapa de la empresa en la trayectoria de transici\u00f3n hacia una econom\u00eda baja en carbono. En este sentido, lo que Climas posibilitar\u00e1 a una empresa que est\u00e1 empezando su trayectoria ser\u00e1 diferente del valor que el sistema debe entregar a una empresa experta en esta gesti\u00f3n. Con ese entendimiento, nos dimos cuenta de que deber\u00edamos seguir la trayectoria m\u00e1s de cerca y de manera m\u00e1s proactiva, optimizando la curva de aprendizaje sobre las funcionalidades del sistema para una entrega cada vez m\u00e1s estrat\u00e9gica, enfocada en los objetivos de la empresa en cada ciclo.\u00a0<\/span><\/p>\n

2.\u00bfHa habido alg\u00fan cambio en el perfil del cliente de WayCarbon en los \u00faltimos a\u00f1os?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mariana Bertelli<\/b> \u2013 Por supuesto. Hist\u00f3ricamente, las empresas que ya estaban m\u00e1s avanzadas en la gesti\u00f3n del clima contrataban a Climas, y el contacto con gerentes familiarizados con la gesti\u00f3n de gases de efecto invernadero (GEI), con la estacionalidad de las actividades de recopilaci\u00f3n y informe, con metodolog\u00edas, frameworks<\/i> y programas de reporte era trivial. M\u00e1s recientemente, WayCarbon tambi\u00e9n ha comenzado a recibir empresas que est\u00e1n comenzando su trayectoria ESG. Presionadas por el mercado y con la necesidad de una curva de aprendizaje m\u00e1s r\u00e1pida, estas empresas terminan exigiendo un apoyo mayor y m\u00e1s cercano, adem\u00e1s del intercambio de conocimientos para entrar en este camino con seguridad. El desaf\u00edo de atender a clientes con diferentes niveles de madurez fue un importante impulso para la creaci\u00f3n del Programa de CS, ya que con el avance en la madurez de la agenda ESG, las empresas demandan mayor apoyo en la identificaci\u00f3n de oportunidades de mejora en la gesti\u00f3n estrat\u00e9gica de sus resultados. Nuestro objetivo es estar m\u00e1s cerca, independientemente del nivel de madurez, para ofrecer soluciones en Climas u otros softwares de WayCarbon que sean adecuadas para la consecuci\u00f3n de sus objetivos.\u00a0<\/span><\/p>\n

3.\u00bfC\u00f3mo fue el proceso de creaci\u00f3n del Programa de CS? \u00bfC\u00f3mo funciona esta \u00e1rea?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ma\u00edra Ramalho<\/b> \u2013 Notamos el cambio de perfil de los clientes, una nueva gama de demandas, e identificamos la necesidad de ajustar la forma de atenderlos. En este sentido, buscamos las mejores pr\u00e1cticas mediante el benchmarking<\/i> del mercado, entendiendo los flujos y estrategias de los equipos de Customer Success<\/i> que ya est\u00e1n m\u00e1s estructurados y de otros productos SaaS (Software as a Service<\/i>). Tambi\u00e9n ampliamos y reestructuramos nuestro equipo de servicio al cliente, incorporando a m\u00e1s personas con experiencia en este tipo de enfoque de \u00e9xito del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Uno de los mayores desaf\u00edos fue hacer adaptaciones, teniendo en cuenta la realidad de Climas, con vistas al s\u00f3lido background<\/i> detr\u00e1s de la soluci\u00f3n. As\u00ed, para definir el Programa, ha sido fundamental tener claro en qu\u00e9 etapa de la trayectoria se encuentra el cliente al momento de iniciar un proyecto, para que el equipo, a partir de ah\u00ed, lo siga y lo contacte en los momentos oportunos, ofreciendo indicaciones, formaci\u00f3n, estrategias informativas o incluso recomendando las mejoras m\u00e1s adecuadas para cada momento de la trayectoria.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a04.<\/span><\/strong>\u00bfC\u00f3mo el \u00e1rea est\u00e1 organizando los datos y los indicadores de desempe\u00f1o?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mariana Bertelli <\/b>\u2013 Antes de la implementaci\u00f3n del programa de CS, ya se realizaba el seguimiento de la satisfacci\u00f3n del cliente mediante la metodolog\u00eda NPS (Net Promoter Score<\/i>), a trav\u00e9s de la cual el usuario eval\u00faa, de 0 a 10, la probabilidad de recomendar el servicio o producto. Con los cambios recientes, mantenemos el NPS e estamos implementando un flujo complementario, que permite la evaluaci\u00f3n de cada punto de la trayectoria del cliente. Adem\u00e1s, para asegurar una mayor eficiencia en la respuesta a las demandas, estamos sistematizando m\u00e9tricas basadas en la Voz del Cliente (VoC).\u00a0<\/span><\/p>\n

La encuesta de estos impulsores permiti\u00f3 que el equipo comprendiera la importancia de monitorear los indicadores y tener una acci\u00f3n m\u00e1s proactiva, con el objetivo de garantizar que la herramienta est\u00e9 entregando soluciones seg\u00fan el objetivo de la empresa cliente en cada etapa de su transici\u00f3n a una econom\u00eda baja en carbono.\u00a0<\/span><\/p>\n

5.\u00bfCu\u00e1les son las mejoras que los clientes podr\u00e1n ver?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Mariana Bertelli <\/b>\u2013 Con el fortalecimiento del \u00e1rea de CS, WayCarbon est\u00e1 a\u00fan m\u00e1s atenta a la identificaci\u00f3n de c\u00f3mo puede ayudar a los clientes a evolucionar de forma m\u00e1s eficiente en el proceso de transici\u00f3n\/descarbonizaci\u00f3n. El objetivo es garantizar que nuestros clientes avancen y no permanezcan est\u00e1ticos en la trayectoria, utilizando Climas a lo largo de los a\u00f1os solo para administrar el inventario. En la trayectoria, la organizaci\u00f3n parte de la gesti\u00f3n de emisiones, ampl\u00eda las fuentes mapeadas, avanza hacia el establecimiento de metas y compromisos, desarrolla proyectos de descarbonizaci\u00f3n, reporta sus avances al mercado, busca l\u00edneas de financiaci\u00f3n para alcanzar las metas y realizar la transici\u00f3n hacia una econom\u00eda baja en carbono, entre otras acciones. En este sentido, el foco est\u00e1 en identificar estas necesidades y mostrarle al cliente que WayCarbon tiene soluciones integrales para \u00e9l.\u00a0<\/span><\/p>\n

6.\u00bfPodr\u00edan mencionar los principales resultados que han tenido con la implementaci\u00f3n del Programa de CS?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ma\u00edra Ramalho <\/b>– El CS ofrece un seguimiento con visi\u00f3n consultiva, lo que permite que el interlocutor del cliente monitoree m\u00e1s claramente c\u00f3mo est\u00e1 utiliz\u00e1ndose el sistema, mostrando qu\u00e9 m\u00e1s puede extraer una empresa del software, compartiendo consejos, identificando demandas y se\u00f1alando m\u00e9tricas de uso.\u00a0<\/span><\/p>\n

Una de las acciones ya implementadas destinadas a mejorar la experiencia y el servicio al cliente fue la dedicaci\u00f3n de un equipo exclusivo al servicio de soporte, al que llamamos servicio N1, en el que se encuentra el primer servicio. Al comparar el primer trimestre de 2022 con el mismo per\u00edodo de 2023, nuestras m\u00e9tricas registraron un aumento del 19% en el cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, su sigla en ingl\u00e9s) de primera respuesta, del 10% en el cumplimiento del SLA de resoluci\u00f3n y una ca\u00edda del 5% en el tiempo promedio de resoluci\u00f3n de incidencias. Estos resultados ocurrieron incluso con el aumento significativo del 94% en la apertura de boletos, lo que significa que el soporte ya es m\u00e1s \u00e1gil y eficiente en comparaci\u00f3n con el mismo per\u00edodo del a\u00f1o pasado.\u00a0<\/span><\/p>\n

Pr\u00f3ximas etapas\u00a0<\/span><\/h2>\n

Todas las empresas que ya son clientes de Climas ser\u00e1n contactadas a lo largo del segundo semestre de 2023 por el equipo de CS de Climas para conversaciones con los principales interlocutores, para empezar el Programa y hablar de las novedades que ya se est\u00e1n aplicando. Tambi\u00e9n se intensificar\u00e1n las encuestas de satisfacci\u00f3n, ya que ser\u00e1 una forma importante de recopilar la Voz del Cliente (VoC).<\/span><\/p>\n

Para aquellas empresas que a\u00fan no son clientes de Climas, recomendamos recomendamos ver el v\u00eddeo<\/a> (activar subt\u00edtulos en espa\u00f1ol) y ponerse en contacto con nuestros especialistas<\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n

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