{"id":10301,"date":"2024-06-26T16:09:20","date_gmt":"2024-06-26T19:09:20","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.waycarbon.com\/?p=10301"},"modified":"2024-06-26T16:09:20","modified_gmt":"2024-06-26T19:09:20","slug":"entrevista-analise-da-voz-do-cliente-traz-insights-valiosos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/waycarbon.com\/es\/blog\/entrevista-analise-da-voz-do-cliente-traz-insights-valiosos\/","title":{"rendered":"Entrevista: el an\u00e1lisis de la voz de los clientes aporta aprendizajes valiosos"},"content":{"rendered":"

Los temas ESG y clim\u00e1ticos han ganado cada vez m\u00e1s espacio en el entorno corporativo. Con este cambio, existe una creciente necesidad de insertarlos de manera transversal en las operaciones y la cultura de las empresas. De esta manera, sistemas como Climas, el software de Gesti\u00f3n Integrada ESG y Gesti\u00f3n Clim\u00e1tica de WayCarbon, comienzan a ocupar un lugar estrat\u00e9gico en el apoyo a las empresas hacia acciones m\u00e1s s\u00f3lidas en la agenda.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para apoyar a las organizaciones con distintos niveles de madurez en la agenda clim\u00e1tica y obtener una mayor proximidad con los clientes, WayCarbon estructur\u00f3 hace un a\u00f1o el Programa de Customer Success<\/i> de Climas. La revisi\u00f3n de flujos y procesos permiti\u00f3 perfeccionar el servicio, buscando la mejora continua en esta gesti\u00f3n. Para comprender los avances y aprendizajes observados durante este per\u00edodo, conversamos con Mariana Bertelli, Gerente de Digital Customer Success de WayCarbon.\u00a0<\/span><\/p>\n

1. \u00bfPor qu\u00e9 es importante tener un proceso estructurado de <\/b>Customer Success<\/i><\/b> para una empresa que ofrece soluciones en ESG y agenda clim\u00e1tica?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los temas de ESG y la gesti\u00f3n clim\u00e1tica se han vuelto cada vez m\u00e1s relevantes en las agendas corporativas. Hay un grupo de grandes empresas que est\u00e1n bastante maduras en relaci\u00f3n con estos temas, y est\u00e1n poniendo en pr\u00e1ctica estrategias de descarbonizaci\u00f3n que ya est\u00e1n muy bien fundamentadas. Hemos observado, por otro lado, un movimiento de organizaciones menos maduras en el tema que comienzan a avanzar hacia esta agenda. El desaf\u00edo de atender a este espectro de empresas con perfiles tan diferentes en un modelo Software como Servicio (SaaS) ha sido posible gracias a la estructuraci\u00f3n de procesos enfocados al Customer Success<\/i> (CS), en traducci\u00f3n libre, \u201c\u00c9xito del Cliente\u201d. La mentalidad aqu\u00ed se centra en la atenci\u00f3n y el enfoque en las necesidades de cada cliente, alineadas con su momento en el viaje Net-Zero. Para atender a estos clientes con perfiles tan diferentes, ha sido necesario realizar ajustes y mejoras continuas en flujos y procesos.\u00a0<\/span><\/p>\n

2. \u00bfQu\u00e9 lecciones aprendi\u00f3 WayCarbon al mejorar su Programa de <\/b>Customer Success<\/i><\/b>?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

La principal lecci\u00f3n es que debemos responder lo m\u00e1s r\u00e1pido posible a los cambios o nuevas demandas que trae el mercado y que impactan a nuestros clientes. Una respuesta eficiente pasa por escuchar y reconocer las necesidades y expectativas y adaptar nuestra forma de trabajar con un inter\u00e9s genuino en garantizar la satisfacci\u00f3n del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

3. En WayCarbon, el cliente est\u00e1 en el centro de la estrategia empresarial. Despu\u00e9s de casi un a\u00f1o del desarrollo del Programa CS, \u00bfcu\u00e1les fueron los principales resultados observados?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Uno de nuestros mayores desaf\u00edos es asegurar un servicio de consultor\u00eda m\u00e1s cercano a los clientes en conjunto con una din\u00e1mica y estructura de SaaS. Conciliar estos dos universos requiere un \u00abequilibrio\u00bb entre los procesos estructurados de SaaS y la flexibilidad del servicio de consultor\u00eda. Adem\u00e1s de monitorear el NPS de Climas, comenzamos a recopilar los comentarios en encuestas de satisfacci\u00f3n relacionadas con el servicio en todas las etapas del recorrido del cliente, desde la implementaci\u00f3n hasta el soporte. Como resultado, contamos con buenos materiales para los an\u00e1lisis de Voz del Cliente (VoC), que a menudo aportan informaci\u00f3n valiosa. Para estar m\u00e1s cerca, implementamos un programa en el que el 100% de nuestro portafolio es elegible, en el que desarrollamos reuniones de adopci\u00f3n\/pr\u00f3ximos pasos, reuniones de seguimiento\/\u00e9xito y llamadas para sanar dudas. En un a\u00f1o de programa, ya hemos celebrado m\u00e1s de 250 de estas reuniones en total. La reciente implementaci\u00f3n del Centro de Notificaciones en Climas tambi\u00e9n nos ha permitido mantener una comunicaci\u00f3n m\u00e1s frecuente con todos los usuarios, especialmente con los gestores, que son nuestros principales puntos de contacto.<\/span><\/p>\n

4. \u00bfCu\u00e1les son los puntos de atenci\u00f3n para construir una cultura de CS?<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

En nuestro proceso, identificamos que el punto de partida para el \u00e9xito es entender los objetivos y metas espec\u00edficas de cada cliente desde el inicio del proyecto. De esta manera podremos adaptar lo necesario y posible, realizar alineamientos de manera transparente y con un inter\u00e9s genuino en cumplir con las expectativas mapeadas.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfNecesita madurar su viaje en la agenda clim\u00e1tica con el apoyo de la tecnolog\u00eda? P\u00f3ngase en contacto con nuestros expertos y conozca Climas.<\/span>\u00a0<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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